京东物流成行业首家通过COPC认证企业,“超级客服”团队全力守护客户体验
发布于2022-11-04
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近日,京东物流通过国际客服行业权威的COPC顾客体验标准认证,这标志着京东物流客户服务专业化水平再上新台阶,成为供应链物流领域首家通过该项认证的企业。

 

 

 

COPC是全球权威领先的客户服务和绩效管理认证标准,覆盖整个客服运营体系。此次,京东物流邀请COPC Inc.专家团队对客服体系进行了历时一年多的全面评估、咨询支持与审核认证,提供了一套可持续性的绩效管理框架,在提升客户服务体验的同时,也极大助力运营效率的持续改善。

 

京东早在2009年就成立了客户服务中心,京东物流目前已在宿迁、扬州、大同等地拥有近万名客户服务人员。近年来,随着供应链物流行业变化,消费场景与需求的个性多元,京东物流客服团队以客户为先的服务理念,不断提升服务水平,并在体验、效率等方面实现高绩效目标。

 

经过此次认证,京东物流不仅绘制了客户服务的全生命周期蓝图,站在客户视角,在解决客户问题中持续发现改善机会,并进行结构性优化,实现顾客服务满意度的有效提升。同时,京东物流也通过精细化管控及全链路流程改善,实现客户满意度、响应率、解决率等指标的持续改善。经过COPC认证后的京东物流呼入电话平均处理时间下降了约11%,而客户服务有效性与满意度等指标大幅提高,运营成本也实现了下降。

 

此外,京东物流客服还充分利用技术手段,不断提升服务效率和质量。目前,京东物流客服已搭建一整套自助服务质量体系,并通过体系化的智能产品运营机制,利用AI等技术,推动智能客服产品能力重塑,提升客户体验。

 

京东集团高级副总裁、京东物流商业发展服务中心负责人唐伟表示,COPC顾客体验标准是国际公认的针对客户服务绩效和管理的权威标准,通过标准化的机制确立和全方位的部署落地,助力京东物流售后服务体系全面升级。京东物流的每一位客服人员,将继续秉承客户为先的理念,成为提供专业、温暖的服务,持续为客户创造惊喜的“超级客服”。

 

一头链接消费,一头扎根业务,客户服务正在成为供应链物流行业差异化服务的重要环节。此次京东物流在供应链物流行业率先通过COPC认证,是其服务水平再度超越行业标准的又一里程碑式动作。在今年京东11.11期间,京东物流近万名客服人员与智能客服矩阵,也将以无间断的实在服务,全力守护好亿万消费者的消费体验。

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